ALFI, loger et accompagner pour un parcours résidentiel réussi

La stratégie de Mésolia pendant cette période de confinement a été organisée autour de la sécurité des collaborateurs, des locataires et des prestataires, afin de poursuivre l'activité pour répondre aux situations d'urgence technique (fuite d’eau, panne de chaudière, refoulement, etc.) et sociale, au maintien du lien avec les locataires, notamment les plus fragiles. 85% des collaborateurs sont en télétravail, ainsi que les collaborateurs de la plateforme d'appels commune Mésolia/Aquitanis Coo.Pairs et Mésolia peut compter sur un réseau d’entreprises et de prestataires pour le nettoyage du parc collectif et les travaux d'urgence.  

Une cellule de crise pour prendre des décisions

Mésolia a mis en oeuvre dès le début de la crise sanitaire une cellule de crise qui se réunit 3 fois par semaine avec les membres du Comité de direction pour gérer les urgences et adapter l'organisation. Actuellement cette cellule organise la sortie de confinement et la reprise progressive de toute l’activité, avec l’ensemble des moyens à notre disposition (poursuite du télétravail pour quelques collaborateurs, réorganisation des espaces de travail pour respecter les gestes barrières, attribution de masques en tissu à l’ensemble des collaborateurs réalisé par l'association Espace Textile*, sécurisation des espaces d’accueil avec du plexiglas.)
* Espace Textile Rive Droite, lieu de coopération entre professionnels et amateurs de coutures pour dynamiser l’emploi par la création d’activités dans ce secteur où le chômage est fort. Les membres de l’Espace textile (une dizaine) sont des entrepreneurs qui se lancent.

Création d'une cellule Solidarités pour identifier et agir 

Depuis le 17 mars dernier, un dispositif de vigilance à l'égard des locataires de plus de 70 ans a été mis en oeuvre. Cette cellule Solidarités, composée de 41 collaborateurs volontaires, a contacté par téléphone 100% de ces locataires ayant un numéro valide. De plus, 120 locataires de tous âges mais en situation d'isolement ou de fragilité particulière ont été intégrés à ce dispositif de vigilance, grâce à l’attention des collaborateurs des agences, au plus proche du terrain. La très grande majorité des personnes contactées se porte bien et est entourée d'aidants familiaux ou de voisins. 

Pour 76 locataires autonomes mais ayant exprimé le besoin de parler, en raison de la solitude, un lien renforcé a été tissé par Mésolia, qui a appelé régulièrement ces personnes jusqu’à la fin du confinement. Pour les locataires les plus fragilisés, un partenariat avec l’association ARI a permis la mise en place d'une cellule psychologique dédiée.

A ce jour, 2 498 situations sont sécurisées (93%), ce qui signifie que la Cellule Solidarités a pu établir un contact avec la personne, un proche ou un voisin. La personne n’a pas besoin d’aide ou bénéficie de l’aide dont elle a besoin.

Ce travail de sécurisation a utilisé ou utilise encore plusieurs moyens : 

- L’appel téléphonique par la Cellule Solidarités, pour commencer, aux personnes concernées, puis aux voisins quand elles restaient injoignables,
- Un contrat avec La Poste, par lequel les facteurs sonnent chez les résidents injoignables, pour savoir comment ils vont,
- La visite sur site par les équipes de la Cellule Solidarités, pour rencontrer la personne, ou ses voisins le cas échéant. (photo ci-contre : Cyril, salarié Mésolia, fait du porte à porte chez les locataires)

Grâce à ces actions, 53 situations difficiles ont été détectées et des actions sociales et solidaires ont pu être initiées ou réalisées directement (avec les mairies, les CCAS et les associations partenaires de Mésolia : Vrac, Gargantua, La carotte et le lapin). Parmi les actions : portage de repas, portage de courses, aide budgétaire, soutien psychologique, paniers garnis gratuits. Cette crise sanitaire a aussi permis de détecter des situations inconnues. Aujourd'hui, Mésolia travaille à la façon de garder le lien dans la durée avec ces locataires, après la crise. L’objectif est de contribuer, avec les acteurs de terrain, à leur bien être. Ceci passe d’abord par une connaissance fine de la diversité des besoins de chacun. 

Accompagner les locataires en difficultés financières

Mésolia a poursuivi le quittancement des loyers et les collaborateurs du pôle Gestion Préventive et Sociale de Impayés n’ont pas cessé d’être à l’écoute et en contact avec les locataires pouvant connaitre des difficultés de paiement pendant la période de confinement (téléphone, mail, sms, informations sur les avis d’échéance…). Certains locataires réglant par chèque ou mandat ont aussi pu avoir des difficultés du fait de la fermeture des bureaux de poste. 
De nombreux plans d’apurement ont été mis en œuvre durant cette période et des solutions recherchées avec les différents partenaires (CCAS, MDSI, FSL….). La crise a aussi impacté un très grand nombre d’acteurs économiques locataires de locaux commerciaux ou professionnels. Certains ont été contraints de mettre en sommeil leurs activités jugées non essentielles concomitamment à la mise en confinement entrée en vigueur le 17 mars dernier. Mésolia s’engage à analyser et étudier chaque situation conjointement avec chacun des professionnels avec la mise en place d’un plan d’accompagnement spécifique.

Dans les résidences, Mésolia a réduit les charges de nettoyage des parties communes 

L’intervention des prestataires sur les résidences se maintient souvent en mode dégradé afin d'assurer aux locataires un environnement le plus qualitatif possible. Comme en mars, Mésolia a divisé par deux l’acompte de charges correspondant sur l’échéance d’avril. Cela pourra permettre à chaque locataire de résidence collective d’acheter des produits ménagers pour réaliser l’entretien de son palier et des escaliers. Une vigilance est demandée sur la gestion des déchets en allant mettre les sacs directement dans les containers sur le domaine public pour faciliter le ramassage. 

Des commissions d'attribution dématérialisées

Pendant la période de confinement Mésolia a poursuivi les attributions de logement en installant des Commissions d'Attribution Logement et Examen de l'Occupation des Logements (CALEOL) dématérialisées en visioconférence. Quelques entrées dans les lieux ont aussi pu être réalisées pour des situations urgentes (violences intrafamiliales, personnes sans domicile, logements non conformes, etc.). Concernant les locataires dont le préavis de départ tombait pendant la période de confinement, Mésolia a géré avec bienveillance toutes les situations :
-    Report du congé à la fin de la période du confinement
-    Application du congé avec remise des clefs dans les boites aux lettres sans réalisation de l’état des lieux de sortie si déménagement
La situation étant exceptionnelle, des réponses ont été apportées en tenant compte de chaque cas particulier avec le souci de ne pas mettre le locataire en difficulté et en respectant les consignes de confinement. Aujourd'hui, Mésolia prépare l'après confinement afin de pouvoir réaliser des attributions de logements le plus rapidement possible. 

Une communication régulière

Pendant toute cette période Mésolia a communiqué régulièrement auprès des locataires, des représentants de locataires, des collectivités, des partenaires (Etat, Conseil départemental, Région, financeurs…). Une adresse mail dédiée a été créée afin de répondre rapidement aux questions des maires et des partenaires. Pour les locataires, Mésolia met à jour une FAQ sur son site internet, le Centre d'appel répond à environ 150 appels par jour, centralise les courriers des agences au siège afin de répondre au plus vite aux demandes et intervient sur le terrain dès l'identification d'une situation urgente.