ALFI, loger et accompagner pour un parcours résidentiel réussi

Lors du premier confinement au mois de mars 2020, l’ensemble des collaborateurs de Mésolia s’est engagé à prendre contact et s’assurer du bien-être et de la sécurité de ses locataires aînés plus impactés par la pandémie et les restrictions sanitaires. Le caractère inédit pour tous, la sidération du confinement, l’isolement qui en résultait a très rapidement engagé les différents collaborateurs dans cette démarche d’appels de solidarité. 

Mésolia, ESH du Sud-Ouest de la France gestionnaire d’un patrimoine de plus de 21 000 logements, s’est donc embarquée dans un projet d’envergure : celui de sécuriser les situations de 100% de ses locataires âgés de 70 ans et plus. C’est donc 2 681 contractants qui ont été contactés dans un but unique : l’assurance d’échanger verbalement avec eux et garantir leur entière sécurité au regard du contexte. Un travail, ambitieux et fastidieux, car nous ne nous sommes pas contentés de contacter puis de laisser des messages à nos locataires mais bel et bien d’avoir un véritable échange humain rassurant et bienveillant. 

Beaucoup d’appels téléphoniques restants sans suite ont exigé des visites en présentiel. La tâche aura été complexe puisqu’il nous aura fallu attendre le mois de mai pour aller jusqu’au bout de notre démarche « 100% de locataires sécurisés ». 

Cette expérience a été des plus enrichissantes, nous permettant de renouer un contact de proximité avec nos locataires fragiles, laissant un signal fort, celui d’un engagement solidaire et bienveillant. Les locataires ont été surpris, enchantés, rassurés d’échanger avec leur bailleur. Parfois anxieux, un peu perdus, souvent seuls, certains ont eu besoin de garder un contact très régulier. Aussi, Mésolia a créé une cellule « d’appels réguliers » dont le but était de garantir aux locataires les plus fragiles et isolés, l’assurance d’un échange régulier et durable autant que de besoin durant cette période si particulière.

A la fin de cette démarche, Mésolia a pris la décision de continuer à garder un contact bienveillant avec ces locataires identifiés comme plus fragiles et isolés. C’est pour nous une évidence de renforcer notre stratégie de prévention, d’être proactif et de moins agir en réponse à un mal-être. Agir c’est bien mais prévenir c’est encore mieux ! Rien ne remplace la richesse et l’opportunité de le relation humaine. Tout est perfectible mais Mésolia s’y attache avec conviction.  

Porté par la Direction Projet Innovation, la cellule « d’appels réguliers » est devenue cellule « d’appels de bienveillance ». 34 locataires sont concernés par ces appels mais, grâce à la sensibilité et l’attention de l’ensemble des collaborateurs de Mésolia, ce dispositif reste très ouvert. Certes cela est un indicateur du mal-être et de l’isolement de certains de nos publics, mais ne pouvant rester les bras croisés Mésolia a pris la décision de s’engager durablement dans cette action et d’accompagner ses locataires qui en ressentent le besoin et l’expriment. 

La Covid-19 aura été en ce sens un élément catalyseur, nous faisant d’avantage prendre conscience de notre utilité sociale et de notre positionnement dans la chaine de solidarité. 

Agissons ! 

Crise sanitaire, problématiques sociales en augmentation et besoins de solidarité accrus, le pôle animation sociale a soutenu ses partenaires associatifs du quartier de Bréquigny à Rennes (35) et a remporté 2 subventions permettant le développement de leurs projets :

• 1 700 € pour la MJC Bréquigny

Le projet : création d’un garde-manger solidaire afin de pallier les inégalités d’accès à une alimentation de qualité

• 2 500 € pour la MJC Maison de Suède

Le projet : renforcement de l’aide aux devoirs sur l’ilot de Suède, au pied de Stockholm.

_{En photo à gauche : Gwenaëlle LOHAT et Clémentine JEGOUX, Pôle Animation Sociale Aiguillon} 

Janvier 2020 : l’association retenue, Emergences, missionne deux éducatrices qui prennent leur quartier au Point d’Accueil Glycine mis à disposition par le Foyer Stéphanais. 

Après un diagnostic social réalisé en commun entre l’équipe du Foyer Stéphanais et Emergences, les familles sont soutenues dans leurs démarches : réalisation du dossier de demande de logement, prise de contact auprès des autres bailleurs le cas échéant, aide au déménagement et suivi du budget familial. Ainsi en 2020, 39 familles ont été relogées par Le Foyer Stéphanais avec un accompagnement avant et après déménagement.  

Cette démarche est complétée par l’action d’auto-réhabilitation pour les familles qui restent dans les logements conservés. Le Foyer Stéphanais travaille avec une association, le CAPS, qui intervient avec un éducateur technique (et parfois des jeunes en insertion) auprès des locataires afin de les accompagner à la réalisation de travaux dans leur logement en leur permettant de se réapproprier leur lieu de vie.

Enfin, une démarche de concertation avec les locataires est engagée : réunion publique au centre social, réalisation d’un journal d’information de quartier, panneaux d’information sur les barrières de chantier, projet d’exposition. Un travail spécifique sur la mémoire est mené auprès des habitants : photos, interviews et projets collectifs (fresque).

Par ailleurs, le Directeur du Patrimoine du Foyer Stéphanais et l’architecte chargé du projet de réhabilitation sont intervenus, sur demande de la Ville, dans une classe de CE2-CM1 de l’Ecole Goscinny pour parler avec les enfants de leur métier, du rôle du bailleur social et du projet de renouvellement urbain. 

_{Photo de droite : réunion de concertation}

Dans le cadre de ces travaux, des ateliers seront menés auprès des locataires sur les questions de maîtrise des consommations d’énergie, d’usages du logement et d’utilisation des nouveaux équipements. Notre partenaire l’Agence Locale de l’Energie et du Climat -Maîtrisez Votre Energie (ALEC-MVE) animera ces ateliers et un suivi énergétique complètera cette mission.

Innovation importante en lien avec la crise sanitaire : les ateliers seront réalisés en visio-conférence pendant le mois de mars autour de 4 thématiques : 

• se chauffer sans gaspiller
• réaliser des économies d’énergie
• mieux gérer ses consommations d’eau
• tri, compostage, encombrants : que faire de mes déchets

L’objectif est clair : à la fin de la réhabilitation, chaque locataire saura adapter son comportement « énergie » à ses nouveaux équipements, tout en gardant à l’esprit la réduction des charges !

Cette première action consistait à envoyer des dessins, réalisés par des collaborateurs et des locataires, ou leurs enfants, aux résidences autonomie et EHPAD, partenaires de l’opération.

Pour continuer à tisser des liens et égayer le quotidien des résidents, en 2021, France Loire a engagé une nouvelle action. 

« De l’étudiant à la personne âgée dépendante, en passant par le jeune travailleur, la personne en situation de handicap ou les situations de grande précarité, les foyers gérés par France Loire contribuent à l’élaboration des parcours de vie. » témoigne Olivier Clergé, Responsable du Pôle Habitat et Foyer de France Loire. « L’année 2020 restera une année exceptionnelle et inédite, tant pour nous, que pour toutes les personnes hébergées dans nos foyers, où des mots tels qu’isolement et solitude ont malheureusement pris tout leur sens. C’est pourquoi, une nouvelle opération « Traits du Cœur » a été proposée aux collaborateurs de France Loire ! ».

Le principe ? Un service/un pôle/une direction parraine un établissement pour l’année 2021 et leur présente ses vœux sous forme de dessins, cartes, petits mots… libre à chacun de laisser jouer sa créativité et de consacrer un peu de son temps pour les résidents des 23 foyers concernés. Les parrains et marraines ont eu jusqu’au 21 janvier pour créer une carte de vœux à l’attention des résidents de leur foyer parrainé. Et le défi a été relevé avec succès, puisque chaque foyer a reçu sa carte !

Merci à nos collaborateurs pour cette belle mobilisation dans le cadre de ce parrainage qui ne fait que commencer… 

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Dans cet esprit, l’association a lancé en 2015 une démarche d’Engagements de la Qualité de Service, en y associant les collaborateurs de l’ALFI et les résidents. Cette démarche a abouti fin 2015 à la labellisation des engagements de l’association, certifiée par le Bureau Veritas. Fin 2019, cette labellisation a été renouvelée, et fin 2020 l’ALFI a été auditée avec succès.

Les 6 engagements de service de l’ALFI

4 engagements clients : 

- Accueillir le résident 
- Accompagner le résident 
- Assurer la continuité de service 
- Assurer la qualité du service aux résidents 

2 engagements internes : 

- Maîtriser l’information 
- S’améliorer en continu

Des résidents satisfaits

Afin notamment de vérifier la bonne tenue de ses engagements, l’ALFI mesure la satisfaction des résidents au moyen d’enquêtes. Ainsi, en 2020, 1 527 enquêtes de satisfaction ont été recueillies et analysées, soit un taux de participation de 65% (75% en 2019) :

• 99% des résidents en résidences jeunes actifs se déclarent globalement satisfaits de leur passage au sein de l’ALFI (95% en 2019)
• 98,5% des résidents en pensions de famille se déclarent satisfaits de leur suivi (93% en 2019) 

Ainsi, malgré la crise sanitaire, les taux de satisfaction ont augmenté, valorisant l’adaptation et l’investissement des collaborateurs durant cette période.

Les résidents sont également particulièrement satisfaits de l’accompagnement effectué par les travailleurs sociaux de l’ALFI quant à leurs démarches :

• 98% de résidents satisfaits en résidences jeunes actifs
• 100% en pensions de famille

La présence d’une quinzaine de travailleurs sociaux (soit plus de 20% des effectifs), travaillant en équipe avec les responsables de résidence, est un atout pour assurer aux résidents des parcours résidentiels et des parcours de vie réussis.

L’ALFI remercie l’ensemble de ses partenaires qui la soutiennent depuis une quinzaine d'années, au titre de l’accompagnement social et de la gestion locative sociale : DASES, DDCS, Conseils Départementaux, Action Logement.