L’ALFI est labellisée sur ses engagements de service depuis le 21 décembre 2015. La labellisation, effectuée par un bureau de contrôle indépendant, permet un résultat durable et démontrable.
Pourquoi mettre en place des engagements de service ?
En 2014, l’ALFI a souhaité réaffirmer sa mission du logement accompagné en renforçant la satisfaction des résidents, de ses adhérents et de ses partenaires. Dans cet esprit, l’association a lancé une démarche d’engagements de la qualité du service, en y associant les collaborateurs de l’ALFI et les résidents. Ainsi, durant une année, des groupes de travail ont réfléchi à la définition de ces engagements, aux procédures à mettre en place et au choix des indicateurs.
Le 21 décembre 2015, le Bureau Veritas Certification a attesté la conformité des engagements de service de l’ALFI.
Comment ces engagements sont-ils contrôlés ?
Le Bureau Veritas Certification effectue un audit au sein des résidences de l’association chaque année, et renouvelle la labellisation tous les 3 ans. Il contrôle l’ensemble des procédures permettant la mise en œuvre de ces engagements de service, ainsi que l’ensemble des indicateurs prouvant la qualité de la démarche.
Quels sont les engagements de service de l’ALFI ?
Dans le cadre de la qualité de service, l’ALFI a mis en place 7 engagements :
4 engagements clients :
- Accueillir le résident : en lui présentant un livret de bienvenue et un logement meublé et équipé
- Accompagner le résident : en lui proposant un accompagnement social individuel, un accompagnement social collectif, avec la mise en place d’une veille sociale, et un accompagnement adapté au public spécifique (jeunes issus de l’Aide Sociale à l’Enfance…)
- Assurer la continuité de service : en organisant des permanences régulières sur les sites et une astreinte technique et sociale
- Assurer la qualité du service aux résidents : en garantissant un suivi de l’entretien du patrimoine et en apportant des solutions aux problématiques techniques les plus urgentes
3 engagements internes :
Maîtriser l’information : en se dotant d’outils permettant de sécuriser les données de référence et en facilitant l’accès à ces données aux collaborateurs, en respectant l’archivage des données et des dossiers (physiques et dématérialisés), en mettant en place des procédures internes et en les faisant appliquer par les collaborateurs, en affichant sur les sites les informations réglementaires
Accueillir les nouveaux collaborateurs : en mettant en place une procédure spécifique liée au recrutement et à l’accueil des nouveaux collaborateurs, en intégrant le nouveau collaborateur au sein de son équipe et de l’ALFI, en mettant en place un tutorat et en lui offrant une formation adaptée
S’améliorer en continu : en effectuant un suivi de la prise en compte et de la résolution des problématiques rencontrées, en évaluant la satisfaction des résidents via la mise en place d’enquêtes
Un taux de satisfaction élevé
En 2024, 444 enquêtes de satisfaction ont été recueillies et analysées, soit la participation de 30% des résidents :
– À leur arrivée, 99% des jeunes actifs et 100% des résidents en pension de famille sont satisfaits de l’accueil et respectivement 100% et 97% sont satisfaits de leur logement.
– 96% des jeunes actifs et 90% des résidents en pension de famille sont satisfaits de leur séjour, et respectivement 95% et 87% recommandent leur résidence.
– Après un an, 95% des jeunes actifs et des résidents en pension de famille sont satisfaits du suivi par le responsable de résidence, et respectivement 93% et 91% sont satisfaits de l’accompagnement par le travailleur social.